İletişim ve Şikayet Yönetim Politikası
Müşteri Memnuniyeti Taahhüdümüz
Medel Medical olarak, tüm müşterilerimizin görüş, öneri ve şikayetlerini değerlendirerek sürekli gelişim sağlamayı hedefliyoruz.
1. Politika Kapsamı ve Amaç
Bu politika, Medel Medical'e yöneltilen tüm iletişim türlerinin etkin şekilde yönetilmesi amacıyla hazırlanmıştır. Kapsamımız:
- Müşteri Talepleri: Ürün bilgisi, teknik destek, satış desteği
- Şikayetler: Ürün, hizmet ve süreç ile ilgili memnuniyetsizlikler
- Öneriler: Gelişim ve iyileştirme önerileri
- Teknik Destek: Cihaz kullanımı ve arıza bildirimleri
- KVKK Talepleri: Kişisel veri hakları ile ilgili başvurular
2. İletişim Kanalları
3. Şikayet Kategorileri ve Değerlendirme
3.1 Şikayet Türleri
| Kategori |
Açıklama |
Hedef Çözüm Süresi |
Sorumlu Departman |
| Ürün Kalitesi |
Cihaz arızası, performans sorunu |
48 saat |
Teknik Servis |
| Hizmet Kalitesi |
Personel davranışı, hizmet eksikliği |
24 saat |
Müşteri Hizmetleri |
| Teslimat/Lojistik |
Gecikme, hasar, yanlış teslimat |
12 saat |
Lojistik |
| Faturalandırma |
Yanlış fatura, ödeme sorunu |
4 saat |
Mali İşler |
| KVKK/Gizlilik |
Kişisel veri ihlali, izinsiz kullanım |
2 saat |
KVKK Sorumlusu |
3.2 Şikayet Öncelik Seviyeleri
ACIL
Çözüm Süresi: 2 saat
- Hastaya zarar verebilecek durumlar
- Kritik sistem arızaları
- Güvenlik ihlalleri
YÜKSEK
Çözüm Süresi: 24 saat
- Hizmet kalitesi sorunları
- Ürün performans sorunları
- Teslimat gecikmeleri
NORMAL
Çözüm Süresi: 72 saat
- Bilgi talepleri
- Genel öneriler
- Süreç iyileştirmeleri
4. Şikayet Süreç Yönetimi
4.1 Şikayet Alma Süreci
- Kayıt (0-30 dakika):
- Şikayet detaylarının alınması
- Sistem üzerinde kayıt oluşturulması
- Benzersiz takip numarası verilmesi
- Öncelik seviyesi belirlenmesi
- Onay (30-60 dakika):
- Müşteriye kayıt onayı gönderilmesi
- Sorumlu departmana yönlendirme
- İlk çözüm önerisi hazırlığı
- İnceleme (1-24 saat):
- Detaylı araştırma yapılması
- İlgili birimlerin görüşü alınması
- Çözüm alternatiflerinin belirlenmesi
- Çözüm (24-72 saat):
- Çözüm planının uygulanması
- Müşteriye bilgilendirme yapılması
- Sonuç kontrolü yapılması
4.2 Kalite Kontrol ve Takip
- 7 Gün Sonra: Müşteri memnuniyet araması
- 30 Gün Sonra: Durum kontrol araması
- 3 Ay Sonra: Genel memnuniyet anketi
- Yıllık: Kapsamlı müşteri değerlendirmesi
5. Müşteri Hakları ve Taahhütleri
5.1 Müşteri Hakları
Temel Müşteri Hakları
- Şikayetinizin 24 saat içinde yanıtlanması
- Saygılı ve profesyonel muamele görme
- Şikayet sürecinin şeffaf takibi
- Çözüm konusunda bilgilendirilme
- Memnun kalmamanız durumunda üst makama başvuru
- Kişisel verilerinizin korunması
- Şikayet nedeniyle ayrımcılığa uğramama
5.2 Hizmet Taahhütlerimiz
Yanıt Süreleri
- Telefon: Anında yanıt
- E-posta: 24 saat içinde
- WhatsApp: 2 saat içinde
- Web formu: 4 saat içinde
Hizmet Kalitesi
- %95 müşteri memnuniyeti
- Tek aramada çözüm oranı %80
- Zamanında teslimat %98
- Teknik destek başarı oranı %95
6. Özel Şikayet Türleri
6.1 Hasta Güvenliği ile İlgili Şikayetler
Hasta Güvenliği Protokolü
Acil Müdahale: 30 dakika içinde
- Anında teknik ekip yönlendirmesi
- Cihazın güvenli hale getirilmesi
- Gerekirse yedek cihaz temin edilmesi
- Sağlık Bakanlığı'na bildirim
- Detaylı olay raporu hazırlanması
6.2 KVKK ve Gizlilik Şikayetleri
Gizlilik Protokolü
Acil Müdahale: 2 saat içinde
- KVKK Sorumlusu'na anında bildirim
- Veri güvenliği kontrolü
- Gerekirse erişim kısıtlaması
- 72 saat içinde KVKK Kurumu'na bildirim
- Etkilenen kişilere bilgilendirme
7. Şikayet Çözümü ve Tazminat
7.1 Çözüm Yöntemleri
- Ürün Değişimi: Arızalı ürünlerin değiştirilmesi
- Ücretsiz Onarım: Garantili onarım hizmeti
- İade: Koşullar dahilinde para iadesi
- Tazminat: Maddi zararların karşılanması
- Özür: Resmi özür dileme
- İyileştirme: Süreç ve hizmet iyileştirmeleri
7.2 Tazminat Kriterleri
| Zarar Türü |
Tazminat Tutarı |
Değerlendirme Süresi |
| Maddi Zarar |
Gerçek zarar tutarı |
7 iş günü |
| İş Kaybı |
Kanıtlanan gelir kaybı |
15 iş günü |
| Hizmet Eksikliği |
Hizmet bedelinin %25-100'ü |
3 iş günü |
| Mağduriyet |
Sembolik tazminat |
5 iş günü |
8. Sürekli İyileştirme
8.1 Performans Göstergeleri
24s
Ortalama Yanıt Süresi
48s
Ortalama Çözüm Süresi
8.2 İyileştirme Faaliyetleri
- Aylık Analiz: Şikayet trendleri ve kök neden analizi
- Çeyreklik Raporlama: Üst yönetime performans raporu
- Yıllık Değerlendirme: Politika gözden geçirme ve güncelleme
- Personel Eğitimi: Sürekli müşteri hizmetleri eğitimi
9. İletişim Bilgileri
10. Dış Başvuru Hakları
Şikayetiniz tatmin edici şekilde çözülemezse başvurabileceğiniz kurumlar:
- Tüketici Hakem Heyetleri: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında
- KVKK Kurumu: Kişisel veri ihlalleri için
- TİTUBB: Medikal cihaz şikayetleri için
- Ticaret Bakanlığı: Tüketici şikayetleri için
- Adli Yollar: Hukuki hakların korunması için
Önemli Bilgi
Bu politika, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak amacıyla hazırlanmıştır. Sürekli iyileştirme anlayışı ile güncellenecektir.
Son Güncelleme: 19 Ağustos 2025
Politika Versiyon: 2.0
Onaylayan: Medel Medical Kalite Komitesi
Bir Sonraki Gözden Geçirme: Şubat 2026
